CONTENU DE LA FORMATION
1. Identifier les émotions et leurs impacts sur la performance commerciale
- Les théories cognitives des émotions
- Les stimuli externes et internes
- Les conséquences agréables et néfastes des états émotifs sur soi et sur les clients
- L'influence des émotions sur l'action ou l'inaction
2. Gérer ses émotions en situation de négociation
- Gérer le stress d'origine émotive
- Être assertif
- Se motiver positivement
- Conserver une attitude rationnelle et des perceptions réalistes
3. Gérer les critiques
- Distinguer les faits, les opinions et les sentiments des clients
- Recevoir les critiques justifiées de manière distanciée: reformuler, se focaliser sur les faits, etc.
- Refuser les critiques injustifiées avec fermeté: appliquer les techniques de l'édredon et du disque rayé
- Réagir à la critique: la neutraliser, approfondir, reconnaître les erreurs, etc.
4. Apprendre à dire non
- Savoir dire non: les bénéfices, les avantages et les enjeux liés à la négociation
- Formuler un refus clair
- Expliquer sans se justifier: donner des explications légitimes, ne pas s'excuser, etc.
- Proposer, si nécessaire, une solution ou une offre de rechange
- Négocier et rechercher une position gagnant-gagnant
5. Développer son intelligence relationnelle
- Se faire comprendre
- Aller au-devant des besoins de ses clients
- S'ajuster à leur mode de fonctionnement
- Répondre aux non-dits
6. Gagner en efficacité
- Anticiper pour ne pas subir
- Communiquer positivement et constructivement
- Aller droit au but avec tact
- Être accessible
- Intégrer l'autre dans l'échange
- Garder la maîtrise de soi face au stress et aux imprévus